嘉宝资产金管家服务体系


 
  英剧《唐顿庄园》中的大管家 Mr. Carson,身着笔直燕尾服,头发梳得光亮,左手臂搭着白色餐巾,完美诠释了大众心中英式管家的职业形象。“管家”一词,起源于法国,在英国宫廷得以规范及传承,并在当今被贴上顶级服务的“标签”而广泛应用于高星级酒店。管家,以注重细节、处事沉稳、博学多才、尽心尽力受到雇主乃至社会各界的尊重。在酒店业中,对从事管家服务的人员有着这样一句广为流传的定位:为绅士和淑女服务的绅士和淑女。近几年,物业服务中也诞生了不少具有定制色彩的“管家”服务,其实质是披着“管家”的外衣干着物管工作的日常?还是在提倡“工匠精神”的今天,真正沉下心来钻研客户需求,开发满足更高需求层次的物业服务?值得我们思考。
 
  三大层次,匠心八年,淬炼“金”致服务
 

 
  无论是在传统行业发展的过去,还是在“互联网”时代下向现代服务业转型升级的今天,物管行业的本质从未改变,即对物的管理、实现资产的保值增值,和对人的服 务,提供“满意+惊喜”的用户体验。尤其身处供需侧改革时期,客户不缺乏为产品买单的能力,而是缺乏能够打动客户的产品。英式管家因其工作的严谨细致、周 到警觉,以及提供服务的多元化,而受到拥有个性化、定制化服务需求的高端客群青睐。大多数物业企业在服务中引入“管家”理念,也正缘于此。
 
  嘉宝的“金管家”服务起自2008年,当时为匹配地产产品定位及客群需求,制定出具有差异化的“优质、酒店、管家、金管家”四种服务模式,而其中又以“金管家”服务模式服务于高端住宅物业而成为公司内最高服务标准,并进行了商标注册(注册号:89205560)。8年时间,“金管家”只做一件事,就是依据市场变化、客群需求的升级,不断实现产品迭代、管理标准升级,将每项服务做精、做深,将“用心服务生活,让您生活得更幸福”的服务理念发挥到极致。
 
  嘉宝“金管家”的服务内涵分为三个层级:
 
  首 先,在基础物业服务层面,“金管家”形成客户管理、安全管理、环境管理等8大基础业务、15项服务焦点,24小时静候服务,并形成网格化管理模型,其标准 的制定远高于其他服务模式。比如,按照1:100户的比例配置专属金管家,设置外籍礼宾司,保洁、巡逻、工程查验频率比其他服务模式高出30-50个百分 点。其次,为业主提供具有私人定制特色的增值服务。 多年来,嘉宝“金管家”一直努力并坚持做好空置房管理、主动保养、精保洁、业主艺术团等12大特色对客服务,让客户感受“幸福蓝光、缤纷生活”的生活方 式,令业主感到“惊喜“。最后,聚焦高端客群精神生活需要,重点关注老人及儿童,为其提供更多细致、暖心的服务,并积极构建平台,参与社会公益事业,让业 主在拥有丰富的业余生活之余,实现自我价值。
 
  四大核心价值 让“金管家”与众不同
 

 
  8年时间,“金管家”不断完善,坚持为高端客群提供“极致服务、精致生活”,沉淀出“专业、智慧、温度、信任”的八字核心价值。看似普通的八个字,在“金管家”却有更深层次的诠释。
 
  【专业】
 
  实现资产的保值增值,是物业企业服务于业主的最大价值体现。嘉宝是四川省最早通过CQC“三标一体化”认证的国家一级资质物业企业。在社区共有设施设备的维护与保养,以及公共资源的运营与管理方面,有严格的标准化管控措施,而对于“金管家”,规范性、标准化要求更高。
 
  “金管家”的专业性还体现在从业人员的素质上。在嘉宝,来自“金管家”服务模式的工作人员能够普遍掌握房屋结构、多语言、物业管理等专业知识。有这样一个小故事在嘉宝广为流传:在某高端住宅销售期,因到访客户过多置业顾问应接不暇,一对对房屋结构有疑问的夫妻正在自顾讨论时被经过的保洁人员听到,她便主动上前为客户解释房屋的承重、居间设计的原理等,令客人大为吃惊。房屋销售2年,物业管理68年,如果在入住后的大半个世纪中都被这样一群具有高素质人员提供服务,应是令业主最放心的选择。
 
  【智慧】
 
  智能社区、智慧生活。“金管家”社区的智慧体现在多方面,首先是社区安防的智能化,通过互联网、物联网技术,利用光纤、4G、WIFI等网络通讯,形成了由远程视频监控系统、停车场智能管理系统、周界报警系统、面部识别门禁系统等组成的智能化安防管控系统。
 
  其次,设备设施及售后服务的智能化。由嘉宝自行研发的ECM系统,具有数据分析、趋势曲线、报表打印、数据预警、开关控制等功能,有效解决了设备运行状态的实时监控。CRM呼叫中心,是蓝光集团于2005年建立的全国首家地产、物业集团呼叫中心,以客户视角不断完善“好产品、好服务”,在大数据、人工智能、多元化客户体验、DIY客户服务等方面不断探索与革新。
 
  第三,就是社区生活服务的智慧化。依托“生活家服务体系”和“生活家APP”,实现了基础物业服务、社区生活服务和员工管理等线下业务的线上化。通过生活家APP社区商城运营,能够为业主提供“衣食住行游购娱教”需求的社区生活服务,让业主足不出户,就能享受便捷、实惠的社区生活。
 
  第四,“金管家”的智慧还体现在人员生活智能与专业素养方面,他们熟知各种礼仪,即使面对红酒、古玩、雪茄等也能与业主侃侃而谈,赢得业主尊重。
 
  【温度】
 
  有温度的服务才能真正打动客户内心。这在其他物业服务中被纳入“惊喜”或“感动”的内容,在嘉宝“金管家”则是必备守则。老人和儿童是社区两大群体,“金管家”会给予更多关注:每月至少1次的固定拜访,了解老人与儿童家庭的需求,提供个性化支撑。对于老人的诉求,做到“随传随到”,将问题解决在第一时间。
 
  在客户“开口”前提供满足其潜在需求的服务,才能真正体现“金管家”服务温度的价值。有这样一个案例:公馆1881的一户业主在办理业务时,跟金管家聊起女儿即将出嫁的消息,说道根据老家的风俗和风水师的建议,会在凌晨12点举行迎亲仪式,因此就少了很多热闹,不免有些遗憾。说者无心,听者有意,本打算低调迎亲的这家人,当他们看到被“金管家”精心布置过的社区大门和迎亲通道,以及赶来为他们祝贺的全体物业人员时,惊喜与感动溢于言表。这样的感动服务没有固定模板,一切皆源自内心的真诚与用心。
 
  【信任】
 
  同样是来自嘉宝“金管家”的真实案例。去年夏季,成都遭遇了几场暴雨,李阿姨的车因此出了故障,抛锚在离家不远的路上,此时已是晚上9点过。是打给在家的先生,还是找临近的朋友?李阿姨说,她当时想到的第一个人就是“金管家”。因为她深信,只要一个电话,“金管家”一定会毫无怨言在第一时间过来帮助她。事实如此。因为专业,金管家会比李阿姨的先生更多应急情况的解决办法,安全且高效;因为服务的温度,会比朋友更加义无反顾。而对于“金管家”,业主的信任就是对我们工作的最大肯定。
 
  “金管家”,凭什么镀“金”?
 

 
  无论是基础服务的标准化,还是增值服务的专属性、尊贵性,“金管家”服务都远远高于其他服务模式。嘉宝靠什么保证它的“优越”?简单来说,产品策划、标准制定、制度保障、人才培养。
 
  先说产品策划。“金管家”的服务标准和内容已远远超出物业合同规定的服务范畴。而要提供高端服务,必须对房屋建筑及高端客群的构成、属性、需求等做研究。在结合建筑本身特征的前提下,针对客群的关注点、感知点、需求点做相应的策划,才能把无形的服务通过行为规范呈现出来,让业主感觉和感受。
 
  在蓝光“雍锦系”产品的销售案场,“金管家”的服务策划体现得淋漓尽致。从第一个接触点开始,到踏入销售案场落座至休息区,客户将经过礼仪岗、停车岗、知客岗、服务岗等一系列环节。而由“金管家”衍生的销售配合期的“购房管家”会对每一个环节的客户感知进行策划。从人员的仪表仪容,到每个岗位管家的每一句说话都经过严格的设计,甚至连与客户的寒暄也不放过。从室内温度的设计,背景音乐的选择,到接触毛巾的温度、水的温度也都有严格的策划。让客户在见到置业顾问前的10分钟内,通过眼、耳、鼻、舌、皮肤等感官充分感受到“金管家”服务呈现的内容,让客户知道,这就是我想要的“家”。
 
  其次是标准的制定。有了符合产品定位和客户需求的服务内容,必须制定严格的标准保证执行的准确性。而标准的制定应该是明确、简单易懂能用的。比如,工程人员入室维修,敲门三下,并说:嘉宝物业,为您上门维修;物业服务中心,电话铃响不过三声必有人接听;销售案场室外温度达到多少度,室内应为多少度;电梯维护保养多久一次,内容是什么等等。物业服务不是高科技,只是需要更多的细心和耐心。只有把服务过程中的每一个环节、细节制定相应的标准,才能保证服务产品策划的执行到位,也才能最大限度提升用户的感知。嘉宝的“金管家”服务标准作业文件经过几代优化升级,如今已成为涉及客服、秩序、环境、设备设施、销售配合五大板块的上千项标准。
 
  制度保障。任何标准的制定在执行过程中都需要制度加以保障。嘉宝的企业文化中其中一项便是“制度文化”。敬畏制度、尊重制度,是嘉宝高执行力的保证,在“金管家”服务中尤其如此。客户档案管理对于“金管家”服务具有非常重要的意义,它是为客户提供个性化、定制化服务的“大数据库”。嘉宝制度要求,每一任金管家需对自己管辖的客户档案进行定期维护和更新,并录入系统,以确保为该户业主提供的服务不会因人员变动而产生质量波动。
 
  人才培养。无论是产品策划、标准制定、制度保障,最终依靠“人”去完成。在物业服务过程中,人是最关键的因素,却也是最不可控的因素。嘉宝的“金管家”经过多年发展,完成了从“形”到“神”的双重保障。首先,人才选拔规格高。“金管家”因其专业性、服务的个性化,都要求从业人员拥有较高的综合素质。硬件上,能进入“金管家”团队的客服人员,男生必须高于175CM、女生必须高于165CM,且为大专以上学历,从事高端物业服务经历不能少于三年。在嘉宝的“金管家”团队中,不乏“海归”,有从国外留学回来、会三国语言的,也有在迪拜帆船酒店从事过服务工作的。
 
  其次,持续不断的培训至关重要。在《10000小时天才理论》中提到,任何领域的专家都要经过10000小时专心致志的练习。从基础的问好、弯腰致意等服务礼仪,到商务、金融、旅行、房地产、公共建设等专业领域,没有“台下十年功”的磨炼,如何做到“台上”与客户畅聊一分钟的气度,又如何赢得客户的尊重与信任。嘉宝培训学院,为“金管家”们量身订造培训课程。内部培训,聚焦于基础技能的提升。比如微笑,在航空业提倡8颗牙;在酒店业,提倡4-6颗牙;而在嘉宝,“微笑”的训练,不停留于牙齿,反而是将嘴部遮挡起来,要求能从眼睛里看到“笑容”。诸如托盘训练、弯腰问好等标准化动作,训练每周则不少于100次。专业领域、服务意识的培训则更多来源于外部:参与世界“金钥匙”联盟培训机构组织的课程,并通过学习获得“金钥匙”认证。如今嘉宝已经拥有“金钥匙”10余把,其中不乏超过拥有10年经验的“金钥匙”;向全球连锁星级酒店洲际、丽兹卡尔顿、香格里拉等请教服务氛围的营造。
 
  资源整合也是“金管家”很重要的内容。阿基米德说,“给我一个支点,我可以撬动整个地球”。国际“金钥匙”联盟组织也曾说,“我们不是无所不能,但我们必会竭尽所能”。发挥群体优势,将有助于产品创新。
 

 
  锻造管家服务,如同工匠锻造精品。服务不是高科技,也没有捷径,靠的就是一颗“心”。从研究、设计到执行、呈现,容不下半点马虎。客户需求无止境,服务无止境,“金管家”坚持在路上。