能力担当的技术“大咖”

张言明同志是小区设施部的一名水电维修工,在进入公司工作以来,十分注重专业知识的学习,牢固树立终身学的理念,平时除了参加单位组织的学习外,还积极进行业务知识自学。这几年随着设备的更新,新材料、新技术不断应用于现实当中,原来的理论知识已不能适应新的发展需求。为了掌握这些新技术,更好的开展工作,他坚持自学了管道维修、电路设施保养维修等新知识新技能。还自学了电焊技术。他说:“人要活到老学到老,要使自己跟上社会的发展步伐,才不会与社会脱节。”凭着他刻苦钻研的韧劲,逐步掌握了小区大小设备的基础维修及保养技术。

作为小区物业的一名维修工,他的工作是繁忙的,无论白天黑夜还是刮风下雨,无论春夏秋冬还是冰雪霜降。他都能做到随叫随到,都能做到哪里需要哪里去。去年12月份的一个寒冷的夜晚。用户家的取暖设备正在全功率运转,突然一号高层住宅楼整栋停电,接到通知后,张言明不畏严寒,迅速赶到现场,经过仔细的排查,原来是由于小区的用电线路设备老化,用户的用电负荷已超出了线路设备的承受极限,线路起火烧毁供电设备。当时已是晚上十点多钟,为了不影响住户的正常用电,张言明马上开始进行维修。先把烧毁的线路设备进行拆除及清理,又检查了其它相邻的设备,确保没有其它的安全隐患后。从设备仓库找来新的电缆设备。从剥线,并线到安装控电设备,每一个环节都显得专业,紧张有序。维修过程中不停有业主过来询问情况,他总是笑颜相对,耐心的给业主讲解故障原因,谈话中还不时穿插一些居民用电安全常识。经过两个多小时的紧急抢修,再次确认接线端子的牢固后,用电系统终于恢复正常。像这样的事情,他自己也记不清楚有多少次了,但他从没喊苦叫冤,就这样默默无闻的干着。

张言明同志不但对突发事件处理的及时得当,而且平时还注重小区设备的保养维护。

临近春节,为了使广大业主过一个祥和、安全的平安年,他对小区的水泵房,高压配电房及低压配电柜进行了详细的检查及保养,对设备的传动部分进行打油润滑,对电柜的接线端子进行紧固。由于用电设施的陈旧老化,随时都会存在用电安全隐患,轻则烧毁供电设施,重则出现火灾事故,直接威胁居民的人身财产安全。为了避免此类事故再次发生,他对全区的用电线路及设施进行了地毯式的排查,发现隐患132处并立即排除,查到的私拉乱接65起,并请业主配合进行积极整改。为小区的用电安全保驾护航。

一路走来,虽然充满了艰辛与苦累,但他的每一项功绩都记录着他的艰辛与苦累。他用专业、责任展示了他的格尽职守,他用实际行动践行着他的誓言。相信开元物业因有像他这样的员工,而将拥有更加灿烂的明天!

物业和业主都要成熟起来

《 人民日报 》( 2015年06月23日 20 版)

好的物业管理,不仅取决于物业公司的成熟度,更取决于业主的成熟度,当然也取决于相关法律的成熟度。

物业管理因其性质决定,无疑是最具市场化特征的行当之一。

所谓物业管理,依照我国物业管理条例,是指“业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”

首先,由谁管、怎么管是物业公司与业主双向选择的结果;其次,日常管理也不是由物业公司一方完成,而是由物业公司与业主委员会双方来完成。自然,管理效果也是由物业公司与业主委员会包括业主行为决定的。任何一方的不作为或行为失当,都会影响物业拥有者的工作生活及环境秩序甚至使之陷入混乱。生活小区尤其如此。因为,现如今,生活小区的许多居民住的都是公寓——高层或低层楼房,也就是说,其物业许多是共有的,属公共物产,从某种程度上说大家是共存共生的。

业主与物业公司,实际上是主人与管家的关系。业主将自己的物产委托给物业公司来管理,这是产权人对物产的一种处置权。但不是让管家管,自己就什么都不管了。业主委员会包括业主,有责任督促、协助管家管好自己及大家的物业。

对上述特点,目前我国许多物业公司及小区居民仍缺乏足够的认识。最明显的误区是:物业公司认为我就是来管业主的而缺少服务意识;而业主则认为我就是享受服务的而缺少参与管理、监督管理的意识,缺少公共意识、责任意识。这种认识上的误区以及对双方责权利的模糊认识,加之相关制度的缺失及职业素养、个人素养的欠缺,就带来许多问题,产生许多矛盾。

物业公司方面,不尊重业主权利,摆不正自身位置,管理特别是收费管理缺乏公开透明;只注重赢利,忽视自身管理服务方面存在的问题,如人员素质不高、服务意识和技能不强、服务标准和服务水平低下等,不能按照合同工要求为业主提供质价相符的服务。

业主方面,业主的物业知识缺乏,部分业主习惯于过去的“无偿福利型”服务,缺乏“花钱买服务”的消费意识,物业服务费标准低、收缴率低,致使物业企业生存困难,服务难以为继;有些业主将违章建筑、治安问题、垃圾费收取问题、毁绿种菜等不完全属于物业管理方面的问题也完全归罪于物业公司,而不知或无视物业公司无行政执法权的事实;有的业主将前期开发建设环节遗留的配套设施、房屋质量等“先天不足”带来的后遗症等问题也视为物业管理问题,并以此为由少缴费或不缴费等。

许多小区未成立业主委员会,一些成立业主委员会的也未履行相应责任,甚至有的借此谋利,等等。业主知情权和选择权无法得到保证、设施收益权属模糊、业主委员会无社团法人地位等问题,也时常困扰着住宅小区的物业管理。

由上述问题造成的业主与物业公司的种种纠纷、业主与业主委员会的纠纷不时在现实生活中上演。

自1981年深圳成立第一家物业公司起,我国的物业管理发展已有30多年的时间,而国外发达国家已有100多年。物业管理实际上考验的不仅是物业公司的水平,更是对业主自治能力的检验。因为,选择不选择物业公司、选择什么样的物业公司,业主是有法律授权的。所以,好的物业管理,不仅取决于物业公司的成熟度,更取决于业主的成熟度,当然也取决于相关法律的成熟度。

万科物业分拆记:掘金还是流放?

万科分拆物业管理板块独立上市的故事已经讲了快一年,近期更是动作频繁、扩张提速,似乎”好事”已近。

但对于万科物业的独立发展,管理层似乎并非信心满满。由于担心伤害“万科”招牌,万科物业在对外拓展时采用的也是“睿服务”这一听上去有些陌生的名字。

从表面上看,由于管理社区基数大,万科拆分物业管理上市及后续发展社区O2O,都具有一定的优势。但同时,我们认为,分拆也将暴露万科物业乃至所有房企物业,在市场化独立运营后将产生的诸多矛盾。

一、光靠传统物管故事难圈钱

万科物业管理的以万科旗下社区为主,2014年底,公司物业服务已覆盖中国大陆61个大中城市,服务项目457个,合同管理面积10340万平方米。

万科及其他房企如中海、保利、碧桂园等,提出分拆物业管理板块上市,主要目的是迎合资本市场对“整合”类概念的追捧,希望能借此轮牛市得到较高的估值。拆分成功后,将能通过新融资平台进行独立发展,减轻资金压力。

此前拆分的成功案例主要为花样年拆分的彩生活,其上市发行价为5.18元,如今股价已翻倍,市值超过100亿元,甚至高于母公司花样年。

然而,资本市场看好彩生活的原因,一方面是其采用的物管模式为酬金制,通过轻资产的运营模式带来的高毛利;另一方面则是其大力渲染的社区增值服务,即如今十分火爆的社区O2O概念的发展空间;而非仅仅是传统物业管理业务。

如果单看传统业务,无论从万科,还是其他房企的物业管理收入情况来看,盈利水平并不高。万科2014年物业管理业务实现营业收入19.9亿元,营业利润率为
13.24%,净利润仅3.8亿元,和其庞大的房地产业务收入相比可谓九牛一毛;金地、招商等物业管理业务2014年仅带来不到1亿元的利润;碧桂园甚至亏损了0.89亿元。

因此,若房企拆分物业管理板块上市仅是为了发展传统物业管理业务,以目前的收入水平将很难受到资本市场认同,甚至连盈利都难以保证。

 

万科物业分拆记:掘金还是流放?

 

二、比彩生活更“轻”的睿服务

正因如此,万科物业在进行拓展时,主要希望通过输出“睿服务”体系实现。“睿服务”体系包括了基于移动互联网的物业服务定制系统“睿平台”,以及“服务中心”和“管理中心”,还有万科的业主手机端应用“住这儿”,员工手机端应用“助这儿”,以及EBA远程设备监控与运营系统、线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等。

“睿服务”的输出实质上是采用了轻资产模式,只输出品牌、技术和标准,不输出人员,也不自行招聘人员加入编制。合作物业公司通过对价的方式,将它现有的项目委托给万科物业的管理中心管理,合同对价部分的收益归合作物业公司,合同对价外的收益或亏损归管理中心。这样的运营模式和拓展手段与彩生活起家时相似,但比彩生活更“轻”。

彩生活提供的的是“物业管理”,即直接签约成为社区的物业管理公司,管理面积主要有两大来源,一种是直接与社区签订服务合约,另一种则是通过并购中小物业管理公司管理旗下已经签约的社区。所有管理的社区,均使用彩生活提供的系统平台,推广面向的是“业主”。

而按照万科物业的设想,睿服务输出的是“服务体系”,即与社区的物业管理公司而非社区本身签约,推广面向的是“物业管理公司”。

若将两者进行比较,彩生活的优势在于扩张更为直接,劣势则在于并购成本将吞噬利润,但布局完成后或能企稳回升;万科的优势在于更轻风险更小,但这样类似“分包”的模式,对万科自有以外的社区进行推广难度大、速度慢。

三、万科物业市场化三大矛盾渐显

包括万科在内的所有大型房企,若要将物业管理分拆上市,将会面临投资者对盈利的苛刻要求,市场化运作是必然结果。万科物业正在进行的合伙人改革,也证明了其正在为全面市场化做准备。

事实上,房企物业管理业务的市场化就像是一把锋利的“双刃剑”,以至于万科内部或许也存在一定的顾虑——由于担心“砸”了“万科”招牌,在对其他社区拓展时均是以“睿服务”的名义,而非自有社区
“万科物业”名义。青岛天泰爱家物业服务公司、南京金隅紫京府、佰嘉物业与万科“合作”时,对形式的宣传口径均是“睿服务体系输出”或“加入睿服务联盟”。

以万科为例,可以看出房企物业市场化存在三大矛盾:

1、成本管控与服务质量的矛盾。分拆上市后的物业管理公司将加强成本管控,追求利润,对服务质量可能产生影响。彩生活便是由于上市后的成本压缩,在多地遭遇了业主大规模维权。漂亮的报表和业主的满意度似乎难以达到平衡,万科物业本身在推广时使用“睿服务”而非“万科物业”这一知名度含金量更高的招牌,实质上也证明了其自身都对市场化后的管理模式质量缺乏信心。

2、如何利用好自有社区的矛盾。这也是上一点矛盾的推进,自有社区原本是万科等大型房企最大的优势,是后续挖掘社区O2O无限可能的“金矿”。然而,如何在不影响客户体验的前提下“盘活”
他们的价值,是一大难题。在利用这些“存量”资源的过程中,一旦口碑受损,就会影响新项目的销售,对于万科这样原本便将物业价值计入品牌溢价中的企业来说影响尤其显著;若不利用,则房企旗下物业管理公司与其他传统物业、社区O2O相比优势不再明显,服务的可复制性强。

3、拓展新市场时采用的模式矛盾。万科物业不采用与社区签约的方式扩张,而是与物业管理公司签约进行轻资产化的服务输出,简而言之这其实就是物业管理行业的“层层分包”。在低利润的物业管理行业,万科要吸引物业管理公司进行合作,压力将落在如何通过“睿服务”系统降低成本上——说人话,就是万科要让物业公司相信“用睿服务能省钱,省下的钱我们平分”。

综上,传统物业管理服务的盈利空间小,与服务质量间存在无法解决的矛盾,因此市场化运作与业主满意度或将背道而驰。从理想化的角度来看,唯一的解决方式是房企加快对社区O2O业务的探索,培养出新的盈利模式,通过这部分收益对传统物业管理业务进行补充。但同时,业主是否能养成使用社区O2O服务的习惯,取决于其对传统物业管理服务的满意程度,在培育初期有亏损的可能,选择分拆上市将有可能面临投资者的压力。

与人民日报文章商榷——物业公司何以站在业主的对立面?

与人民日报文章商榷——物业公司何以站在业主的对立面?

时隔三十年,名不见经传的“物业管理”终于上了《人民日报》,但是标题一亮却让人大跌眼镜:《物业公司不要站在业主的对立面》,是披露、棒喝,还是告诫?乍一看让人有点摸不着头脑,但是看到内容,才发现没有什么实质性内容,标题党一枚!

但同时当即业主人士犀利指出:“这是赤裸裸的无知和误导!物业与业主的矛盾如同社会所有矛盾一样是政府腐败不作为及制度结构功能有问题的结果!根本不是物业公司的问题!”用我们的观点看,第一句正解,第二句一分为二,第三句话物业公司自己值得深思。

本来想写一篇文字好好驳斥一下,但后来感觉没有这个必要。物业公司究竟是不是象该文作者所说,站在业主的对立面么?其实是有的,只不过原作者写得不深刻。物业管理行业从普通的员工,到公司的高管,可能很多时候并没有象对待家人那样对待业主,就在这篇文章发表的前夜,物业管理一个“中国好物业”微信群就讨论“如何做好物业费的收缴”,争论得不亦乐乎,其中有些异见,其实无形之间就是让这类文章抓到了痛处。对待家人和自己人的态度,就是可以批评、指责,但是的确是为他好的态度,反之,对立面的态度,就是表面上为你好、甜言蜜语,实际上盯着怎么才能坑你一把的态度,这就是股市庄家对散户的态度,售楼顾问对准业主的态度,当然还有其它的态度,譬如说“猪一样的队友”态度,就是这篇文章对业主的态度。故而,这个文章的整个内容,实质上是说反了,如何不站在业主对立面,不是说追求免责和打经济小算盘是问题,而是说不负责任,那种所谓“服务论”、“保姆论”是问题,它们通过服务来取消“委托”责任,道德风险的产物(这篇文章重提委托与被委托关系,其实意味深长),——重点在另一方面,值得反思的是:越在这个行业里浸淫日久之人,越发对业主持有程度不一的“敌视”态度,这是专业主义的渊薮,因为业主们总是在质疑我们最珍视的那部分工作!譬如装修管理、譬如交楼交费、譬如车辆出入、限制违章等等,因为我们认为自己专业,所以我们经常认为业主应当接受“我们的物业管理”,但这种状态,的确不是业主所需要的。

站在业主的对立面,假若是一宗现实,那么,原因在哪里很重要,仔细深究,物业公司要想不站到业主的对立面,其实还真不容易。

首先,是行业市场的不发达。物业人和业主能走到一起,纯属今生有缘前生份定,我们的物业管理项目都是怎么取得的?靠朋友、靠关系、靠资源、靠指腹为婚,很多时候我们还是个垄断市场,包办婚姻和自由恋爱的最大区别,就是前者是集体智慧的结晶,本来是更有保障,但是当事人不愿意,咱这里的媒妁之言,叫做前期物业管理招投标,所有的行政政策规章,本来是用来减少业主损失的,但是却激发了部分追求“自由”的业主的反抗和雄心!这就是当年《物业管理条例》和《物权法》在多年来仍然饱受质疑的原因。

其次,是服务产品的不透明。现在物业管理人,有点想法的,好些人都去做餐饮了,餐饮就是典型的“勤”业,必须全方位地研究顾客喜好,譬如说环境、口味、选材、做工、价位,与餐饮相比较,物业管理之粗放的程度难以言表,检查一下自己办公室的卫生间吧!和一些同样的服务行业相比简直是不可同日而语。执行力也是问题,很多工作仍然停留在一把手的自我想象层面,品牌公司有时尚且如此,那么在一些资源、能力均不足的物业机构,业主所感受到的物业服务,经常就是“任生所为”啦!所以说,根本不是物业公司的问题,恐怕也未尽然。

然而,物业服务产品为什么迟迟研发不出来,为什么无法出现“小米”、“海底捞”这样的物业服务品牌?这与职业定位也有着莫大的关联,一个产品没有客户群,它如何成为一个市场?物业公司的人员和团队,无论你有多努力、多优秀,你的顾客看不见你,无法表彰、无从激励,这是多么悲哀的一件事情?读《西游》,孙悟空的职业生涯,典型的物业管理者——众曰:“官名就是此了。”又问:“此官是个几品?”众道:“没有品从。”猴王道:“没品,想是大之极也。”众道:“不大不大,只唤做未入流。”猴王道:“怎么叫做‘未入流’?”众道:“末等。这样官儿,最低最小,只可与他看马。似堂尊到任之后,这等殷勤,喂得马肥,只落得道声‘好’字;如稍有些尫羸,还要见责;再十分伤损,还要罚赎问罪。”——良心活的结果就是瞎子摸象和买椟还珠。你好,他选择不了你,你不好,他拒绝不了你,只能通过拒交物业费这种自绝于人民、自绝于江湖的方式自残,中国物业管理的种种不公、不能理解之事,其根源在于物业管理的主客体同时不成熟,业主,不懂事,物业,瞎胡闹!

针对如此情况,要谈诊治的良方,改革的妙药,其实也不能说完全没有,但从哪里入手,轻重急缓之间,如何把握,却须同仁三思:

首先是法律的变革,中国的任何制度,从片面看,固有绝对是非,从具体看,都不免一利一弊,近期从国务院对资质管理注册资金的要求改变,以及前些年北京“1+36”号文的实践探索,还有最近立法对物业费、车位费在成立业主委员会前提下的放开,应从立法脉络的信号中探寻政策明晰的导向,就是:鼓励市场的发展,鼓励市场主体的培育,对业主的自治运动从最初的不支持、不倡导到未来的积极引导和促进,如果这个逻辑成立,一个资质管理、一个前期招投标制度,确实有进一步改革的必要,要激励这个行业的仁人志士群策群力,砥励前行,必须让顾客有一个辨识的标杆和标准,万科保总在深圳业主论坛的对话上迫不及待地抛出“五好”论,其实也是这个缘由,但是,前期是政府放开市场,规范业主,减少对物业公司和物业人的具体限制。

而物业公司从自身问题入手,则是百废而待一兴,应拿出当年反帝、反封建主义的状态,认识到“我们不作独立自主的计算是罪孽”,毛大庆说:房地产的问题在于自身的管理水平低的问题,说明房地产行业依然有人保持着清醒自省的态度和能力,自责自省之余,还要有自信与自济的作为,物业公司的一线员工,是不是应当得到更多的培训、尊重和保护?物业公司的金字塔管理架构,是不是可以通过业务流程重组来达到更大程度的扁平化和增效?专业的物业管理者,是不是应当放下身段去多学点知识和研究一下客户的身份和诉求?只有直面一线业主诉求的沟通才是最有效的沟通,而解决一线员工工作状态的管理和培训才算真正意义上的管理和培训。

而在任何不断变化的经济体系中,一切经济活动都面临着未知的前景,从而它总是面临着风险。作为业主的购房人他的财产本质上取决于管理人,和他的邻人。当他们邻人企图以不缴费、拉横幅、堵大门进行“维权”的时候,业主自己的经济行为已然被绑架在利益的战车之上。在这个当口,还会有其它不明是非的人去告诫物业公司“不要站在业主的对立面”,正中当年鲁迅遗言中的警语:“损着别人的牙眼,却反对报复、主张宽容的人,万勿和他接近。”

物业人说

让业主回归顾客身份

业主真是“主”,不对!业主之于物业、设施、设备而言,是主,但之于“我”而言,是客,用孟子所谓“万物皆备于我”,人立于天地之间,我不为主,何人为主?如有人言:那个花在山间,自己开了又自己谢了,跟你的心有什么关系啊?王阳明怎么回答的?汝未去见那花时,汝心与花一时俱灭。故而业主之于我是客,我之于业主是客,彼此两分也!凡是发表言论的,代表自己可以,代表其它业主,没门!他没有这个资格,即使物业人住在自己住的小区,面向物业企业时之无力感昭然,而业主之于物业管理身份的“客体”存在不言自明。

人民日报这篇文章,与当年的“知识分子,你不要站在人民的对立面”似乎有异曲同工之妙,为文之人,务必也不要成为权力的附属物。

附:人民日报《物业公司不要站在业主对立面》原文

物业公司在运行与管理的过程中有诸多不易。以电梯为例,小区初建时如果电梯质量就一般,势必日后在维修保养方面会费钱、费精力。而且,管道漏水、邻里纠纷、楼道物品清理、小区卫生环境管理……物业管理人员每天面临的大事小情确实不少。但是,居民一旦与物业公司签订物业管理合同并缴纳物业费,就意味着双方已经建立起“委托与被委托”的关系,也意味着物业公司有责任为业主提供包括卫生、安全等在内的物业服务,包括住宅楼单元门是否完好,住宅楼电梯的平稳、安全运行等。因此,对于电梯困人导致的不良后果,电梯维修公司承担责任的同时,物业公司必须承担相应责任。如确有维修需要,应当主动积极申请公共维修基金,并向业主及时通报。

长久以来,物业公司和业主之间纠纷不断,物业公司在人们心目中形象欠佳的主要原因,还是源于物业公司服务理念没跟上。物业公司应当树立“业主利益为核心”的服务理念,应当“想业主所想,急业主所急”,一旦发生事情应主动站在业主的角度思考问题,而不是站在业主的对立面,时时刻刻考虑免责和盘算“经济小账本”。

应该说,随着城镇化快速推进,物业的重要性越来越凸显,从最初简单的保安、保洁、维修、绿化等功能,已经上升为与百姓生活息息相关,与社会和谐密不可分。

只有建立起物业公司提供优质服务—小区业主住得安心—更多居民积极配合物业公司—物业公司形成良好声誉的良性循环,每一个社区才能成为一个社会和谐的单元,助推公众素质的提升与社会文明的进步,物业公司才会得到业主的支持,获得长远发展。

北京·赵婀娜《 人民日报 》( 2015年06月16日 20 版)

物业管理中的心理学

在当前物业管理公司竞争日益激烈的背景下, 如何利用心理学知识,创造一种既体现“以人为本” 宗旨,又有个性特征的生活环境,是一个摆在物业
公司面前的一个课题。本文就心理活动现象在物业管理中的应用作一番探讨,以供参考。

物业管理的核心——服务管理的核心就是服务。

物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。

情感化服务 功能服务

功能服务指具有一定客观标准的部分,为业主、使用人解决实际问题,是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子,要落实到具体实际问题上去。如:
房屋维修应遵循经济、合理、安全、实用的原则。经济上合理,即严格按照国家规定的维修规范和标准
收费;安全,即牢记“安全第一”保证房屋建筑和业主的安全;实用,既从实际出发,因地制宜以适应业
主在使用和质量上的实际需要,充分发挥房屋功能。“享受性”是指投入的人力、物力、财力要少,而产出尽可能要高。要通过员工的服务,使业主产生
方便感、舒适感。保证维修、保养质量尽量不返工, 不因反复修理、保养造成业主心绪不宁、烦躁不安。

心理服务

心理服务是“软件”,是通过人际交往而产生,和信息常采用的方法是宣传,利用小区黑板报做有关物业的知识和专栏报道。业主们的态度有了转变,
对小区物业管理的配合有很大的帮助,一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。
服务人员的言语也很重要。服务语言影响业主的心理和行为,也影响业主对物业管理工作的评价。因此,在为业主服务时言语适当得体,就会使业主有亲切之感,对服务质量产生良好的反映。反之,强烈的言语刺激,很可能会引起业主的强烈不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化,严重影响物业管理企业的信誉和业主对服务质量的评价。
扩大物业管理服务中的心理成分,就是要求员工有人情味,并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面:一方面,员工必须懂得业主的心理需求,与业主的交往中能细致全面的了解业主情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面,员工自己必须使人感受亲切的态度去对待业主,尊重业主的自尊心,增加业主的自豪感。
此外,微笑具有永恒的魅力,是面部表情友好的表现形式。 微笑具有感染力、有扩散的特性,能相互感染。
微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的,能产生报答效应,引起共鸣,从而缩短人际距离,架起和谐交往的桥梁。员工要使业主高兴,首先自己要高兴,微笑的作用十分巨大,物业管理人员只有养成亲
切微笑的好习惯,才能广交朋友化解怨恨、工作顺 心、顺利。

个性化服务 特约性服务

物业管理员工应针对每一位业主的特殊需要,因而,态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结
和比较稳定的内在心理状态。不难看出,态度在心理服务中的地位。
态度的改变是一件不容易的事情,只有在给业主服务过程中以相互了解,多一次接触,多一次沟通,态度自然就改变了。例如:向业主们输送新知识
.在不违背原则的前提下提供相应的服务,满足业主 “超出常规”的要求。业主自己提出不同于其他业主的要求。当业主因健康、时间、知识、信息、能力等原因。

轻视物业管理行业重要性可能导致的严重后果

一、对物业管理行业的轻视

一个物业经理曾经这样对我说,在所有的行业中,服务业最难,在服务业中,物业管理最难。她举了个简单的例子:消费者到商场买东西,到餐馆吃饭哪有不付钱的道理?惟有在物业管理中,业主享受了服务可以理直气壮地不付钱。

在中国传统文化中就有看不起服务业的习惯,认为是伺候人的,是下贱的差事。这种观念与中国人多,劳动力便宜有关。目前,整个物业管理行业仍然是收入最低的。保安,保洁的月收入只有几百元,经理级的月收入几千元与其他行业的经理根本无法比,而他的工作间,强度,责任,无论是管理财产的责任和社会责任都是任何行业的经理无法比的。

比如,一个中高档小区的物业经理通常管上百人,负责几亿,十几亿的财产管理,掌握数百万,甚至上千万的物业费。这些人常常遭到业主的无理训斥和打骂。甚至有的业主说,你活该爱挣这份钱,物业就是我们雇的保姆,我们要怎么样就怎么样。我没见过哪个行业象物业管理那样遭到普遍的轻视和误解。

二、业主对物业管理的无知

一次我碰到清华大学的教授,谈起物业管理,他用吃惊的口气问,难道不是物业费越便宜越好吗?当然不是!我说,物业费的多少,直接关系到你的生活品质。选好的物业公司,付高的物业费,不仅能保证你的日常生活品质,你会发现10年后你的家还跟新的一样。舒可心他们的朝阳园就是这样。你也随处可见相反的情况:5毛钱一平米的物业管理费都没人交,新小区没有两年就成了混乱不堪的大杂院,贫民窟。一个人攒了一辈子的钱最后买到的是什么?新的混乱和绝望!

很多中国人到现在买房子还是图物业费便宜,西方人买房子投资,问物业费多少,什么物业公司管。置业专家舒先生买房子的条件之一就是物业费太便宜,房子再好也不买。因为他知道物业费便宜了,最后倒霉的是业主,投资人。大家可以算一笔帐:一般物业费在10中是你总房款的约5%到3%左右,因为大家付了这笔小钱,10年后房子设备设施保养的好,升值10%,你就赚了5万,贬10%,就算你省了物业费,你还要赔5万。更不用说各种机器设备,电梯因为缺乏保养出了毛病,动用大修基金给你带来的麻烦。

物业管理的重要职能是使业主的财产保值增值。最初起源于1920年代美国的经济大萧条时期。当时,很多人付不起贷款,房子被银行收回。银行家们就想,应该请人保养这些房子,等经济好了再高价卖出去。他们的想法得到了丰厚的回报。从此,精明的生意人发现物业管理业大有可为。
中国的物业来自香港,始于深圳,在内地迅速发展。这个事实说明了物业行业的巨大市场需求,并非可有可无。对物业管理的无知应该尽快消除。

三、物业人对自己的看法

物业的从业人员在偏见和错误舆论导向的压力下,也普遍存在轻看自己的倾向。就认为自己是伺候人,没出息的职业。其实,他们工作的意义是非常崇高的。我始终对整个物业管理行业充满了敬意。

四、中国社会的倒错现象

我们的社会有一种“倒错”现象。西方是有钱人,富人创造文明礼貌的文化,穷人跟着学,中国正相反,有钱人是“为富不仁”,当官的老爷是“欺压百姓”。造成一般意义上的社会精英阶层给整个社会树立的是一个坏的榜样。今天,最流行的古装电视连续剧仍然在肆无忌惮地演这些玩意。

与业主相比,物业公司的员工大多是“无产者”是穷人。但他们要管理富人的财产,而这些富人根本就没有正确的私有财产观,他们住在一起相互侵害,把小区搞的一团遭,要由这些无产者来收拾,来教育他们。物业为了生存,教育员工必须礼貌,忍让,员工的礼貌教育了不礼貌的业主,挨打,忍让的保安可能感动了打人的业主,小区的秩序和文明礼貌居然是让这些穷人培养教育出来的!这不能不说是中国文明进步的特色!

中国政府在基层的五大职能一直是由居委会负责的,现在,特别是在中高挡小区,物业公司几乎全包了,卫生,秩序,治安等,只有计划生育一项物业不管,其他都管。实质上,物业公司在小区扮演传统政府的角色,又不花政府一分钱,还创造就业机会,还给政府交税,又符合中央制定的“小政府,大社会”的目标。可惜,物业公司有政府职能,但没有政府权威,执法部门又不力,结果导致物业管理工作的尴尬。该物业管的物业没权管,政府执法部门又不作为,使物业在小区的责任最重,但最不受尊重,最受气。

中国特色的文明进步戏剧化地把教育公民与小区的行政管理压在了物业身上,同时,在传统的文化和现实中,物业行业又是最受气,最让人看不起,收入最低,收税重的行业!这种倒错现象要是不出问题那才奇怪呢!

五、政府应该做什么?

中国社区的问题首先是人的问题,是教育的问题。如何把有产者教育成合格的公民是首要的。因此,大规模的公民教育应该尽快开始。

小区的问题,80%是因为开发商遗留下的房屋质量问题。如何从源头抓起把房子建好是十分重要的。

执法进社区。不解决这个问题,物业管理就无权威可言,就没有什么是非对错,这样下去的结果将会使小区,使整个社会从根本上混乱。

鼓励正规物业公司的发展,大幅度降低税收,开放市场,尽快完善相关的法律法规政府应该充分认识到物业公司在促进社会发展,文明进步及繁荣方面的积极的不可替代的作用。

如果我们继续轻视物业管理行业的重要性,我们将面临这样的后果:巨额的社会财富的贬值,无数美好的家园将成为新的大杂院,贫民窟,成为新的社会犯罪之源,成为新的社会动乱的焦点,而由此使广大人民无法安居乐业,造成的负面心理影响更是无法估量,人心冷漠和道德沦丧将深刻危及整个国民的精神面貌。

一句话,建设和谐社会在城市里就是建设和谐社区,建设和谐社区的关键就是全社会重视物业工作的重要性。

社区建设是国家建设的基础,在这个基础中,最容易抓,最容易见成效的就是物业管理行业。